» Страховик — це композитор , який пише ноти для всього оркестру , асистанс — . Це виконавець , аранжувальник Від того , як концерт виповнюється , залежить його успіх у слухачів , а наша аудиторія — це мандрівники » . Ось так образно представив технологію роботи сервісної служби страховиків генеральний директор компанії Global Voyager Assistance ( GVA ) Артур Зульфікаров на діловому саміті, що пройшов під час виставки MITT — 2012 .

Зазвичай туроператору і турагентству відомо тільки , що при настанні страхового випадку треба відразу зателефонувати за телефоном, вказаним у полісі. Весь механізм подальших за дзвінком подій залишається для них прихованим . І саме це створює вкрай нервову обстановку при настанні страхового випадку : як правило , всім учасникам процесу з боку потерпілого здається , що ніхто нічого не робить , щоб допомогти туристу. Г- н Зульфікаров буквально на пальцях роз’яснив представникам туркомпаній , що відбувається в реальності.

Страхова компанія — це фінансовий інструмент , який розробляє продукт для захисту мандрівника від значних , іноді катастрофічних наслідків для його гаманця . Сервісна служба , або асистанс , фізично реалізує все те , що декларує страховий поліс : цілодобовий прийом дзвінків , організацію медичної допомоги , супровід випадку , оплату медичних витрат , транспортування та інше.

Г- н Зульфікаров виділив три основних принципи асистансу . По-перше , екстрене реагування , тобто цілодобова робота , незважаючи на вихідні , свята , політичну обстановку , погоду і т.д. По-друге , координація дій і рівновіддаленість від усіх учасників процесу : застрахованої , турагентства , лікарні. І , по-третє , кваліфікація , що дозволяє персоналу бути експертами у своїй галузі. Наприклад , співробітники асистансу говорять мовою тієї країни , де стався випадок , вони добре знають цей регіон. Мета їх роботи — забезпечити найкращі для пацієнта , оптимальні для страхової компанії і прийнятні для лікувального закладу умови надання допомоги хворому або травмованому туристу.

Обслуговування десятків тисяч страхових випадків на рік — це високотехологічная сфера, що вимагає об’єднання всіх ресурсів в єдине ціле. Спирається вона на » трьох китів» — інформаційне забезпечення , персонал і освіту. І страховик , і турфірма , і уповноважений представник пацієнта , і лікувальний заклад через диспетчерський центр завжди має можливість отримати достовірну інформацію про статус страхового випадку. Координує дії немедичний персонал , в той час як лікарі оцінюють всі медичні та пов’язані з цим фінансові параметри . І , оскільки асистансу не вчать в університетах , компанія має своїх викладачів , які до початку роботи і в процесі постійно навчають і тренують співробітників.

Глобальність асистанс -компанії забезпечується кількома компонентами. Це власні служби на масових напрямках — наприклад, у Туреччині , Єгипті , Таїланді , на Кіпрі — у вигляді повноцінного диспетчерського центру , невеликого кол-центру або представника. Інші компоненти — пряма договірна структура , на якій будується робота з медустановами , а також залучення місцевих асистанс- компаній для роботи в малодоступних і рідко відвідуваних росіянами регіонах.

При цьому , нагадав пан Зульфікаров , хтось з потерпілих завжди залишається незадоволеним . Він порадив враховувати кілька обставин , які зазвичай випадають з поля зору як турагентств , так і їх клієнтів. Наприклад , платність медичних послуг практично повсюдно за кордоном. З одного боку , турист проявляє неприйняття і агресію , вважає себе обдуреним , якщо лікар не прийшов до нього в номер на першу вимогу і не приніс із собою ліки , що в принципі неможливо в більшості країн. А з іншого — росіяни з великою підозрілістю відносяться до призначень місцевих лікарів. Артур Зульфікаров пов’язує це не стільки з недовірою до зарубіжної медицині , скільки незнанням іноземних мов. Сюди ж можна віднести і неготовність до величезних витрат на високотехнологічні методи лікування.

Взагалі учасників страхового випадку більше , ніж прийнято вважати. Це сам застрахований , страхова компанія , туроператор , лікувальний заклад , оточення застрахованого — родичі , друзі , колеги , роботодавець , дипломатичні працівники , а за місцем проживання — ще й журналісти , представники влади , соціальні мережі. За словами Артура Зульфікарова , так звані «доброзичливці» нерідко викладають в соцмережах неперевірену , а то й абсурдну інформацію , в обговорення проблеми втягуються сотні некомпетентних людей , створюючи » бурхливий » громадську думку , що тільки створює додаткові труднощі у вирішенні питання .

Ще одна проблема . Для європейців самостійна оплата несуттєвих витрат на місці — це нормальна практика , в той час як росіяни платити не бажають. Вони просто не вірять , що на батьківщині страховик поверне їм гроші. Однак , як підкреслив пан Зульфікаров , його компанія обслуговує 45-50 тис. страхових випадків на рік для сорока страхових компаній , і за 18 років роботи він не пригадає випадку , щоб комусь не заплатили просто так , без юридичних підстав.

Наостанок Артур Зульфікаров торкнувся актуального питання — часу очікування відповіді на дзвінок в колл- центр . За його словами, зазвичай цей час не перевищує максимум трьох хвилин , навіть у дні пікового завантаження . Можливо , людям в стані тривоги або шоку здається , що вони чекають нескінченно довго. Іноді це пов’язано і з тим , що схвильовані люди неправильно набирають номер, не вводять цифри межгорода , і , як наслідок , впадають в паніку. Як правило , переконаний Артур Зульфікаров , час очікування відповіді координатора становить від 5 до 25 секунд.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.